Una experiencia de TI más simple para empleados y residentes del estado de Illinois
Con casi 13 millones de habitantes, el estado de Illinois es un microcosmos dentro de los Estados Unidos. Alí se encuentra Chicago, la tercera ciudad más grande del país, junto con muchas ciudades industriales más pequeñas y comunidades rurales y agrícolas.
Para atender a este sector tan específico de la población, el estado coordina un conjunto igualmente diverso de agencias, juntas y comisiones. Antes de 2018, la mayoría se hacía cargo de sus propias necesidades informáticas. Sin embargo, a partir de ese año, la legislatura estatal creó por ley el Departamento de Innovación y Tecnología, cuyo acrónimo, directo y sin rodeos, es DoIT.
“Antes de la creación del DoIT, cada agencia gestionaba sus propias operaciones de forma aislada, creaba y desarrollaba sus propias aplicaciones, y administraba su propia infraestructura”, afirma Jennifer Ricker, CIO del estado de Illinois y secretaria interina del DoIT. “Como resultado, tuvimos miles de aplicaciones en prácticamente todas las plataformas y pilas tecnológicas que imaginables. Cuando los residentes interactuaban en línea, tenían que recordar un inicio de sesión y una contraseña diferentes para casi cada aplicación”.
La visión de Ricker para el DoIT es ofrecer servicios e innovaciones empresariales de primer nivel a las agencias estatales de Illinois, de modo que estén en condiciones de servir con eficiencia a los residentes del estado. Al unificar y consolidar décadas de aplicaciones e infraestructura heredadas, el DoIT está trabajando con socios internos para crear una experiencia sencilla y fluida. “Los residentes deberían tener un único lugar al que acudir para interactuar con el estado, y debería ser lo más sencillo posible”, señala.
Cómo contrarrestar un panorama de amenazas cada vez más sofisticado y agresivo
Si bien la experiencia de usuario es una prioridad absoluta, Ricker y su equipo también tienen la responsabilidad de proteger la información personal de los residentes, la propiedad intelectual del estado y el dinero de los contribuyentes en un mundo donde las entidades gubernamentales se enfrentan a amenazas cada vez más específicas.
“Hace un año o un año y medio que el panorama de amenazas viene cambiando”, afirma Ricker. “Estamos viendo muchos más casos públicos de ransomware y nos enfrentamos a actores de amenazas sofisticados. Son profesionales, son buenos en lo que hacen y perfeccionan constantemente sus métodos”.
Durante la pandemia, las exigencias sobre los organismos gubernamentales también aumentaron, y se le pidió al personal que respondiera con rapidez y creatividad para afrontar esos desafíos. Sin embargo, décadas de tecnología heredada crearon obstáculos tanto para la innovación como para la protección de los sistemas informáticos del estado frente a las amenazas en constante cambio.
“Algunos de esos sistemas se mantienen bien, mientras que a otros no se les prestó atención durante muchos años”, dice Adam Ford, CISO del estado de Illinois. “No solo nos enfrentamos a un grupo de ciberdelincuentes más sofisticados, sino que también lidiamos con una extensa gama de tecnologías. Al eliminar las soluciones heredadas y centralizar los servicios, podemos aplicar controles comunes y gestionar el estado como una operación de ciberseguridad de nivel empresarial”.
Un enfoque Zero Trust con la identidad como eje central
Todas las iniciativas de modernización del DoIT tienen por finalidad simplificar las interacciones de los empleados y residentes con el estado, así como reducir la superficie de ataque. Teniendo en cuenta esos objetivos, el equipo adoptó una estrategia Zero Trust, en consonancia con la orden ejecutiva del presidente Joe Biden sobre ciberseguridad del 12 de mayo de 2021.
“Es importante que no solo ayudemos a los residentes a protegerse cuando interactúan con el estado, sino que también nos aseguremos de que los empleados estatales y los socios que trabajan en nuestro nombre implementen una autenticación avanzada, y de que usen la autenticación multifactor y las fuentes de inteligencia para otorgar acceso a los datos solamente a quienes deban tenerlo”, explica Ford.
“Un principio fundamental para implementar Zero Trust es conocer no solo los recursos y los datos, sino también a los usuarios”, afirma. “Es imposible garantizar la seguridad en un entorno moderno sin abordar la gestión de identidades y accesos y sin manejarla a la perfección”.
Una solución flexible que ofrece estandarización, escalabilidad e interoperabilidad
El equipo optó por buscar un proveedor de identidades basado en la nube en lugar de desarrollar una solución interna. “Descubrimos que optar por la solución de Okta como servicio nos liberó de la gestión diaria de la infraestructura y el entorno, lo que nos permitió centrarnos en prestar servicios seguros y confiables a los residentes del estado”, señala Ford.
Okta Platform aporta estandarización, escalabilidad e interoperabilidad a la iniciativa de modernización del DoIT. “La flexibilidad es clave”, explica. “Necesitamos integrarnos con diversos sistemas de muchas maneras distintas y no podemos simplemente desactivar un programa gubernamental importante mientras averiguamos cómo incorporar la gestión de identidades de forma segura a los programas heredados”.
Dado que la TI híbrida ya es una realidad para los Gobiernos estatales, Okta también ofrece a Illinois la flexibilidad y la capacidad de ampliación necesarias para brindar un acceso sin interrupciones a nuevas herramientas y aplicaciones basadas en la nube al tiempo que aprovecha las inversiones locales con una sola identidad. Al integrarse directamente con todos los directorios de Active Directory locales que gestionan las diversas agencias estatales, Okta aceleró enormemente el tiempo que le tomaría al DoIT consolidar el acceso seguro a las aplicaciones gestionadas de forma centralizada. Mediante el conector de AD preintegrado de Okta, los empleados estatales pueden utilizar sus credenciales de AD actuales para acceder con Single Sign-On, mientras que las agencias asociadas conservan el control operativo sobre las identidades de sus usuarios.
“Lo bueno de Okta es que se integra o funciona tanto con aplicaciones basadas en la nube como con soluciones locales”, dice Ricker. “Da igual que la aplicación esté instalada localmente o en la nube”.
Comenzar de a poco para generar confianza en la solución
Inicialmente, el equipo se centró en modernizar las interacciones digitales para dos grupos: los residentes que acceden a servicios externos y los empleados estatales y socios que acceden a recursos internos. Los planes preliminares incluían una implementación completa para toda la fuerza laboral, seguida de proyectos para mejorar la experiencia de los residentes.
Cuando llegó la pandemia de COVID-19, los planes cambiaron. El DoIT respondió con un proyecto pequeño y específico que reorganizaba las operaciones de TI e implementaba Okta Workforce Identity para los empleados estatales. Con la ayuda de Professional Services, el equipo implementó Single Sign-On, Universal Directory, Adaptive Multi-Factor Authentication (MFA) y Lifecycle Management en menos de dos semanas. “En la actualidad, contamos con unos 17 000 usuarios internos y esperamos que esa cifra aumente a medida que agreguemos aplicaciones”, afirma Ricker.
Este proyecto inicial no solo garantizó el acceso a aplicaciones y herramientas esenciales para que los empleados estatales pudieran atender a los habitantes de Illinois de forma remota, sino que también ayudó al relativamente nuevo DoIT a generar confianza con otras agencias estatales. A medida que la pandemia seguía extendiéndose, el equipo aprovechó esa confianza y capitalizó su éxito inicial para afrontar rápidamente nuevos desafíos.
Ante la creciente preocupación por la salud pública, el equipo optó por implementar la identidad del cliente.
Nuevamente, el DoIT empezó de a poco y trabajó en conjunto con Salesforce para crear una solución de rastreo de contactos al comienzo de la pandemia, dirigida a 3500 miembros del personal de los departamentos de salud locales. “Utilizamos Okta para ofrecer inicios de sesión de usuario seguros a los encargados de rastrear contactos en todo el estado”, explica Ford. “Desde el principio, quisimos contar con MFA y fuentes de información sobre amenazas, ya que esta información podría ser de interés para delincuentes al servicio de Gobiernos”.
Gracias a la integración actual entre Okta y Salesforce, el equipo pudo implementar la solución en apenas semanas. “Fue un placer presenciar la rapidez con la que el Gobierno pudo adaptarse de forma segura”, afirma Ford.
Luego, el DoIT procedió a simplificar y fortalecer la seguridad del sistema de seguro de desempleo de Illinois. La respuesta del Gobierno federal a la pandemia provocó un aumento drástico en las solicitudes de seguro de desempleo. “Gracias a que Okta se encarga de la autenticación y la autorización, pudimos aplicar rápidamente la solución ILogin al sistema de seguro de desempleo y reducir significativamente las distribuciones fraudulentas”, afirma. “Los residentes pudieron usar la autenticación multifactor, autogestionar sus inicios de sesión y tener la seguridad de que sus datos estaban protegidos cuando interactuaban con nosotros”.
Después vino un sistema de verificación de vacunas. “La aplicación que implementamos permite al público acceder a su información y su tarjeta de vacunación actualizadas”, afirma Ricker. Desde la planificación hasta la implementación completa, el equipo de DoIT puso en marcha la aplicación en menos de tres meses. Dicha aplicación, que contaba con el respaldo de Okta, procesó sin problemas a 78 500 nuevos usuarios en el primer mes y a más de 642 000 usuarios después de tan solo cinco meses, todo ello sin tiempo de inactividad.
“Al utilizar Okta en estas dos aplicaciones esenciales, pudimos demostrar ante la administración su enorme importancia”, afirma. “La propuesta de valor fue clara: ahora es momento de utilizar Okta en las demás aplicaciones compatibles”.
Acceso seguro a más servicios y con menos fricción
Okta constituye la base de las iniciativas del estado de Illinois para mejorar la experiencia de los residentes, lo cual, en última instancia, permite centralizar todos los servicios para residentes en un único inicio de sesión. El nombre que el DoIT eligió para esas dos primeras iniciativas dirigidas al público fue “ILogin”. El equipo espera que el proyecto ayude a los residentes a aprovechar más servicios estatales con menos dificultades mientras protege los datos personales confidenciales.
En el intenso panorama de amenazas al que se enfrentan los estados hoy en día, equilibrar la experiencia de usuario con la seguridad es “casi una utopía”, según Ricker. “La modernización de TI es fundamental tanto para la experiencia de los residentes como para la seguridad”, señala. “Esos dos aspectos son primordiales para nosotros, y Okta es genial porque cumple con ambos”.
Entre las aplicaciones de seguro de desempleo y de verificación de vacunación, ya se agregó a más de un millón de residentes de Illinois a ILogin hasta la fecha. Ese éxito demuestra que la estrategia centrada en el usuario de DoIT está funcionando.
“Unificar la experiencia de identidad nos ayuda a brindar un mejor servicio de asistencia durante la primera llamada”, explica Ford. “Además, podemos impulsar las capacidades de autoservicio para que los usuarios puedan restablecer contraseñas o gestionar su MFA por su cuenta”. La mayoría de ellos conoce el proceso: es el mismo que usan cuando inician sesión en los sistemas de su banco, de facturación médica o de su tarjeta de crédito”.
Un equipo comprometido, una relación a largo plazo
El estado de Illinois aún se encuentra en las primeras etapas de la implementación de Okta. “Tuvimos mucho éxito desde el comienzo”, dice Ricker. “Necesitábamos meternos en el ojo del huracán y poner las cosas en marcha de inmediato. Ahora, nos estamos tomando un respiro para diseñar un plan a largo plazo”. El equipo ya emitió una directiva que exige la integración de Okta como estándar para las nuevas aplicaciones y está desarrollando un plan para adaptar las aplicaciones ya utilizadas.
“Estamos diseñando una experiencia en la que los residentes de Illinois puedan usar una sola identidad para acceder a diversos sistemas”, afirma Ford. “A medida que incorporamos más sistemas a la plataforma y los integramos con Okta, los servicios gubernamentales se vuelven más accesibles, útiles y seguros”.
“Para mí, Okta es una solución a largo plazo”, señala Ricker. “A medida que la vamos conociendo, vemos que se puede replicar fácilmente en diversos sistemas y tiene mucho margen para crecer. Mi propósito es que los residentes no tengan que pensar adónde acudir cuando necesiten servicios estatales, sino que ya lo sepan: deben usar ILogin”.
Acerca del Departamento de Innovación y Tecnología de Illinois (DoIT)
La misión del DoIT es brindar a los residentes, las empresas y los visitantes del estado de Illinois tecnología valiosa y centrada en el cliente. El equipo del DoIT ofrece innovación de primer nivel a las agencias clientes, fomenta la colaboración y capacita a los empleados para prestar mejores servicios en todo el estado.
