Simplifier l’expérience numérique pour les employés et résidents de l’État de l’Illinois
Avec près de 13 millions d’habitants, l’État de l’Illinois constitue un microcosme des États-Unis. Il comprend Chicago, la troisième plus grande ville du pays, ainsi que de nombreuses villes industrielles de taille plus modeste et des communautés rurales et agricoles.
Pour répondre aux besoins de ce public spécifique, cet État a établi un ensemble tout aussi diversifié d’agences, de conseils et de comités. La plupart de ces organismes géraient eux-mêmes leurs besoins IT jusqu’à ce qu’en 2018, le législateur de l’État crée le Department of Innovation & Technology, ou DoIT.
« Avant la création du DoIT, chaque agence gérait ses propres opérations de façon cloisonnée, concevait et développait ses propres applications, et exploitait sa propre infrastructure », explique Jennifer Ricker, CIO pour l’État de l’Illinois et secrétaire par intérim du DoIT. « Il existait donc des milliers d’applications sur pratiquement toutes les plateformes et piles technologiques imaginables. Lorsque les résidents interagissaient avec elles en ligne, ils devaient se souvenir d’un identifiant et d’un mot de passe différents pour presque chacune d’entre elles. »
Dans la vision de Jennifer Ricker, le DoIT doit proposer des services et des innovations de premier plan aux agences de l’État de l’Illinois afin qu’elles soient en mesure de servir efficacement les citoyens. En unifiant et en consolidant des décennies d’applications et d’infrastructures héritées, le DoIT collabore avec des partenaires internes afin de proposer une expérience simple et fluide. « Les résidents devraient disposer d’un point d’accès unique pour interagir avec l’État, et la procédure devrait être aussi simple que possible », déclare-t-elle.
Contrer un paysage des menaces de plus en plus ciblé et agressif
Si l’expérience utilisateur reste une priorité majeure, Jennifer Ricker et son équipe ont également pour mission de protéger les données personnelles des résidents, la propriété intellectuelle de l’État et les fonds publics, dans un contexte où les organismes publics sont confrontés à des menaces de plus en plus ciblées.
« Le paysage des menaces a évolué au cours de l’année écoulée, voire des dix-huit derniers mois, observe Jennifer Ricker. Nous constatons beaucoup plus d’attaques de ransomware sur les services publics et nous sommes confrontés à des cybercriminels sophistiqués. Ils sont professionnels, compétents dans leur domaine et perfectionnent en permanence leurs méthodes. »
Les attentes des citoyens ont elles aussi évolué pendant la pandémie, et les équipes ont dû réagir rapidement et faire preuve de créativité afin de relever ces défis. Cependant, des décennies de technologies héritées ont freiné l’innovation et compliqué la sécurisation des systèmes IT de l’État face à l’évolution des menaces.
« Certains de ces systèmes ont été tenus à jour, tandis que d’autres ont été négligés depuis de nombreuses années », déclare Adam Ford, CISO pour l’État de l’Illinois. « Nous seulement nous faisons face à des cybercriminels de plus en plus sophistiqués, mais nous devons aussi composer avec la grande variété de technologies existantes. En éliminant les solutions héritées et en centralisant les services, nous pouvons appliquer des contrôles communs et disposer d’un dispositif de cybersécurité de haut niveau. »
Une approche Zero Trust, avec l’identité comme pilier
Les initiatives de modernisation du DoIT visent toutes à simplifier les interactions des employés et des résidents avec l’État de l’Illinois, tout en réduisant la surface d’attaque. Avec ces objectifs à l’esprit, l’équipe a adopté une stratégie Zero Trust, conformément au décret présidentiel de Joe Biden sur la cybersécurité du 12 mai 2021.
« Il est bien sûr important d’aider les résidents à se protéger lors de leurs interactions avec notre État. Il est tout aussi capital de veiller à ce que les employés et partenaires qui agissent en notre nom appliquent des méthodes d’authentification avancées, en s’appuyant sur le MFA et la cyberveille afin de limiter l’accès aux données exclusivement aux personnes autorisées », déclare Adam Ford.
« Un principe fondamental de l’implémentation du Zero Trust consiste à connaître non seulement vos actifs et vos données, mais également vos utilisateurs, explique-t-il. Il est impossible de sécuriser un environnement moderne sans maîtriser la gestion des identités et des accès. »
Une solution flexible offrant standardisation, évolutivité et interopérabilité
L’équipe souhaitait collaborer avec un fournisseur d’identité orienté cloud plutôt que de développer une solution en interne. « Au final, le choix du service Okta nous a libérés de la gestion quotidienne de l’infrastructure et des environnements, ce qui nous a permis de nous concentrer sur la fourniture de services sécurisés et fiables aux résidents de l’État », se réjouit Adam Ford.
Okta Platform procure standardisation, évolutivité et interopérabilité à l’initiative de modernisation du DoIT. « La flexibilité est essentielle, affirme-t-il. Nous devons nous intégrer à différents systèmes de multiples façons, et il n’est pas possible d’arrêter l’exécution d’un programme officiel majeur, le temps de mettre en place une gestion des identités sécurisée en amont des programmes hérités. »
Alors que l’IT hybride est devenu la nouvelle réalité pour les administrations publiques, Okta offre également à l’Illinois la flexibilité et l’évolutivité nécessaires pour proposer, via une identité unique, un accès fluide aux nouveaux outils et applications cloud ainsi qu’aux solutions on-premise existantes. En s’intégrant directement à l’ensemble des annuaires Active Directory sur site déjà gérés par les différentes agences de l’État, Okta a considérablement accéléré le délai nécessaire au DoIT pour centraliser l’accès sécurisé aux applications administrées. Grâce au connecteur AD préconfiguré d’Okta, les équipes peuvent utiliser leurs identifiants AD existants pour un accès par authentification unique (SSO), tandis que les organismes partenaires conservent la maîtrise opérationnelle de leurs identités utilisateurs.
« L’avantage d’Okta est que la plateforme s’intègre ou fonctionne aussi bien avec des applications cloud qu’avec des solutions sur site, se réjouit Jennifer Ricker. Que l’application soit on-premise ou dans le cloud, cela ne fait aucune différence. »
Commencer à petite échelle pour instaurer la confiance dans la solution
L’équipe s’est d’abord concentrée sur la modernisation des interactions numériques pour deux groupes : les résidents accédant aux services depuis l’extérieur, et les employés et partenaires de l’État accédant aux ressources internes. Les plans initiaux prévoyaient un déploiement complet auprès de l’ensemble des effectifs, suivi de projets visant à améliorer l’expérience des résidents.
Lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé, les plans ont changé. Le DoIT a entrepris un projet ciblé de petite envergure visant à réorganiser les opérations IT et à déployer Okta Workforce Identity auprès des employés de l’État. Avec l’aide des Professional Services d’Okta, l’équipe a déployé les solutions Single Sign-On, Universal Directory, Adaptive Multi-Factor Authentication et Lifecycle Management en moins de deux semaines. « Nous comptons actuellement environ 17 000 utilisateurs internes, et nous prévoyons que ce nombre augmentera à mesure que nous ajouterons de nouvelles applications », indique Jennifer Ricker.
Ce projet initial a non seulement sécurisé l’accès aux applications et outils critiques afin que les employés de l’État puissent servir les habitants de l’Illinois à distance, mais il a également permis au DoIT, encore jeune institution, de nouer des relations de confiance avec les autres agences de l’État. Alors que la pandémie continuait de se propager, l’équipe s’est appuyée sur cette confiance et a tiré parti de son succès initial pour relever rapidement de nouveaux défis.
Face à des préoccupations croissantes en matière de santé publique, l’équipe a choisi d’implémenter Customer Identity.
Le DoIT a de nouveau commencé modestement, en collaborant avec Salesforce pour développer une solution de traçage des contacts au début de la pandémie, destinée à 3 500 membres du personnel des services de santé locaux. « Nous avons utilisé Okta pour offrir des connexions utilisateurs sécurisées aux personnes chargées du traçage des contacts dans tout l’État, explique Adam Ford. Nous souhaitions que le MFA et des flux d’informations sur les cybermenaces soient présents dès le départ, car ces données pourraient intéresser des acteurs étatiques malveillants. »
Grâce à l’intégration existante entre Okta et Salesforce, l’équipe a pu déployer la solution en seulement quelques semaines. « La rapidité avec laquelle le gouvernement a su s’adapter en toute sécurité a été remarquable », déclare Adam Ford.
Ensuite, le DoIT a entrepris de simplifier et de sécuriser le système d’assurance chômage de l’Illinois. La réponse fédérale à la pandémie a entraîné une explosion des demandes d’indemnisation de chômage. « Grâce à Okta pour l’authentification et l’autorisation, nous avons pu déployer rapidement la solution ILogin sur le système d’assurance chômage et réduire de manière significative les requêtes frauduleuses, explique-t-il. Les résidents pouvaient utiliser l’authentification multifacteur, gérer en libre-service leurs connexions et avoir l’assurance que leurs données étaient sécurisées lorsqu’ils interagissaient avec nous. »
Un système de vérification des vaccins a suivi. « L’application que nous avons déployée permet au public d’accéder à ses informations vaccinales à jour ainsi qu’à sa carte de vaccination », déclare Jennifer Ricker. De la planification au déploiement complet, l’équipe DoIT a lancé l’application en moins de trois mois. L’application prise en charge par Okta a traité sans difficulté 78 500 nouveaux utilisateurs au cours du premier mois et plus de 642 000 utilisateurs après seulement cinq mois, le tout sans aucune interruption de service.
« L’association d’Okta avec ces deux applications essentielles nous a permis de montrer à la direction pourquoi la solution était si indispensable, explique-t-elle. La proposition de valeur était claire, nous disposons désormais de l’élan nécessaire pour utiliser Okta dans les autres applications que nous gérons. »
Accès sécurisé à davantage de services, avec moins de friction
Okta occupe une place centrale dans les initiatives de l’État de l’Illinois visant à améliorer l’expérience des résidents, qui permettront à terme de centraliser l’ensemble des services à la population sous une seule connexion. Le DoIT a baptisé ces deux premières initiatives destinées au public « ILogin ». L’équipe s’attend à ce que le projet permette aux résidents de bénéficier de davantage de services publics avec moins de contraintes, tout en protégeant les données personnelles sensibles.
Dans le paysage des menaces particulièrement intense auquel les États sont confrontés aujourd’hui, trouver l’équilibre entre l’expérience utilisateur et la sécurité relève « presque du mythe », selon Jennifer Ricker. « La modernisation de l’IT est essentielle à la fois pour l’expérience des résidents et pour la sécurité, explique-t-elle. Ces deux aspects sont essentiels pour nous, et la raison pour laquelle Okta est une solution remarquable : elle répond parfaitement à ces deux exigences. »
Les applications d’assurance chômage et de vérification vaccinale ont déjà permis à plus d’un million de résidents de l’Illinois d’utiliser ILogin, et ce succès démontre l’efficacité de la stratégie orientée utilisateurs adoptée par le DoIT.
« Unifier l’expérience d’identité nous permet de mieux accompagner les résidents dès le premier appel au support, explique Adam Ford. De plus, nous pouvons développer les fonctionnalités en libre-service afin qu’ils puissent réinitialiser leurs mots de passe ou gérer leur MFA de manière autonome. La plupart connaissent déjà le processus : ils font de même lorsqu’ils se connectent à leur banque, à leur service de facturation médicale ou à leur organisme de carte de crédit. »
Une équipe attitrée pour une relation à long terme
L’État de l’Illinois en est encore aux premières étapes de son implémentation d’Okta. « Le début de notre collaboration a été couronné de succès, déclare Jennifer Ricker. Il nous fallait agir dans l’urgence et mettre en place les mesures nécessaires sans attendre. Nous prenons désormais du recul afin d’élaborer une stratégie à long terme. » L’équipe a déjà publié une directive imposant l’intégration d’Okta comme standard pour les nouvelles applications, et elle élabore actuellement un plan pour adapter les autres applications existantes.
« Nous développons une expérience permettant aux habitants de l’Illinois d’utiliser une seule identité pour accéder à différents systèmes, explique Adam Ford. À mesure que nous mettons en ligne davantage de systèmes et que nous les intégrons à Okta, les services publics deviennent plus accessibles, plus utiles et plus sécurisés. »
« Je considère Okta comme une solution à long terme, explique Jennifer Ricker. Mettre cette solution en place devient un processus facilement reproductible, offrant de nombreuses possibilités d’évolution. Mon objectif est que les citoyens de l’État n’aient pas à se demander où s’adresser lorsqu’ils ont besoin de services publics. Il leur suffit d’utiliser ILogin. »
À propos du Department of Innovation & Technology (DoIT) de l’Illinois
La mission du DoIT est de permettre aux résidents, aux entreprises et aux visiteurs de l’État de l’Illinois de bénéficier de technologies à forte valeur ajoutée, axées sur les besoins des utilisateurs. L’équipe du DoIT propose des innovations de premier plan aux agences clientes, favorise la collaboration et donne aux employés les moyens d’offrir de meilleurs services dans tout l’État.
